Negli ultimi anni, a causa anche della pandemia in corso, sono cambiate le dinamiche di acquisto per i consumatori, con un boom dell’ecommerce e degli acquisti online.
Il digitale sta diventato un protagonista indiscusso dell’esperienza dei clienti, soprattutto grazie all’utilizzo sempre maggiore dei dispositivi mobili. Spesso però, anche se sono molti gli utenti che navigano online tramite questi dispositivi, solo pochi ne concludono un acquisto.
Diventa essenziale, quindi, per le aziende riuscire a progettare esperienze positive per gli utenti su questi dispositivi, attraverso app e siti ecommerce user-friendly, che coinvolgano gli utenti e portino conversioni.
In questo articolo vedremo qualche consiglio base per creare una Customer Experience positiva sui dispositivi mobile, in modo da non perdere le numerose opportunità di vendita proventi da essi.
Cos'è la Customer Experience?
La Customer Experience (CX) è l’esperienza complessiva che fanno i clienti nel corso delle interazioni con un’azienda. Essa è data dalla somma delle loro esperienze con i punti di contatto (touchpoint) del brand, in tutte le fasi del Customer Journey. In ogni touchpoint avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni che generano nei clienti impatti cognitivi, emotivi e sensoriali, che influiscono sui comportamenti e sulle scelte nei confronti dell’azienda.
La CX è senza dubbio un elemento cardine del business odierno, dove i prodotti sono sempre più standardizzati e le persone non sono più alla ricerca delle caratteristiche e funzioni del prodotto, ma di esperienze positive, coinvolgenti ed entusiasmanti. Oggi, gli utenti si aspettando di vivere online esperienze e sensazioni positive, integrate su tutti i vari canali d’interazione del brand: punti vendita, sito internet, app, eCommerce, social network, assistenza, pubblicità.
Migliorando la Customer Experience le aziende posso abbattere i costi di retention e il tasso di abbandono, rafforzare il legame tra brand e persona ed aumentare la fidelizzazione dei clienti. Fare esperienze positive non porta solamente a maggiori acquisti per l’utente interessato, ma induce anche a parlare bene del brand e ad influenzare, quindi, le scelte di acquisto degli altri.
Ma come possiamo creare esperienze positive per i clienti sulle app, in modo da massimizzare le conversioni e migliorare la brand image?
Consigli per una CX efficace
- Conosci il tuo pubblico
- Semplifica la navigazione
- Inserisci informazioni chiare
- Procedure di onboarding e checkout semplici
- Struttura a colonna singola
- Testa l'applicazione
- IoT e Intelligenza Adattiva
Questo consiglio è scontato, ma vale anche quando si progettare un’app. Per ottenere delle Customer Experience favorevoli è importante individuare quali sono gli aspetti che attirano maggiormente la tua audience e quelli che invece possono causare interazioni negative. Conosci il tuo pubblico, risolvi i problemi che riscontrano e crea esperienze in linea con le loro aspettative.
È importante che gli utenti possano scorrere e confrontare i risultati in modo facile. Mostra, quindi, quali sono i risultati più rilevanti e inserisci filtri per semplificare la ricerca.
Per aiutare la loro navigazione, inserisci un menù fisso, che non scompaia quando l’utente scorre la pagina verso il basso. Questo permetterà all’utente di spostarsi facilmente da una pagina all’altra, senza dover riscorrere sempre allo scroll.
Crea descrizioni che siano facili da capire per i tuoi utenti: utilizza elenchi puntati, titoli e sottotitoli. Qualora l'aspetto di un prodotto fosse particolarmente importante, carica immagini di alta qualità da diverse angolazioni. Una presentazione non ottimale dei prodotti porta insicurezza nell’acquisto da parte dei clienti.
Sii trasparente con le informazioni essenziali: non inserire alla fine della procedura d’acquisto indicazioni sui costi di spedizione sulle disponibilità o sui tempi di consegna Agli acquirenti piace trovare tutte le informazioni nel dettaglio del prodotto o all’inizio del processo di pagamento.
Rendi semplici le procedure di registrazione e acquisto per non far perdere la pazienza agli utenti. Non inserire troppe domande, richiedi semplicemente le informazioni essenziali, come nome ed e-mail per la registrazione. Quanto gli utenti ritorneranno sulla piattaforma potrai sempre farne delle altre.
Permetti poi agi utenti di recuperare facilmente le loro informazioni personali al momento del checkout e crea campi che non siano troppo piccoli in cui digitare. Puoi anche servirti della compilazione automatica e adottare metodi di pagamento semplici, come Google Pay, Apple Pay, PayPal.
Tieni una struttura ad una sola colonna per evitare che alcuni elementi si vedano troppo piccoli da mobile e per non creare pagine confusionarie. L’occhio, tra l’altro, si muove naturalmente dall’alto verso il basso. La soluzione con una colonna singola è, quindi, quella più gradevole per la vista.
Quando si progetta un’app, l’attività di testing è molto importante fin dalle prime fasi di prototipizzazione. Questa attività è fondamentale perché permette di intervenire opportunamente ed evitare impatti negativi sul business e sull’immagine del brand. Un’applicazione mobile, infatti, non deve essere solamente esteticamente piacevole, ma soprattutto funzionale per l’utente: quindi provala, individua i malfunzionamenti e risolvili.
L’Internet of Things (IoT) può essere molto utile per raccogliere informazioni sui clienti e capire come essi utilizzano app e prodotti. I dati che se ne ricavano consentono di intervenire con opportuni aggiornamenti e di prevedere le future esigenze, migliorando le interazioni e le successive interazioni con gli utenti.
Attraverso l’intelligenza adattiva le applicazioni di Customer Experience Management possano “imparare” e generare automaticamente interazioni, ogni volta sempre di più, gli utenti.
C’è un mondo legato alla Custumer Experience nelle app e questo ne è solo un assaggio. Per saperne di più