È l’omnicanalità la chiave della strategia marketing nel 2024?

Integrando i canali di vendita e offrendo un''esperienza unificata ai clienti, le aziende possono distinguersi dalla concorrenza e costruire una base clienti fedele e soddisfatta.

L'omnicanalità offre opportunità significative sia per migliorare le performance finanziarie che per rafforzare la relazione con i clienti, ma solo un approccio strategico e integrato può portare a risultati concreti.

Sommario

Strategia omnichannel: una definizione

In che cosa consiste esattamente una strategia omnichannel? Fondamentalmente, si tratta di coinvolgere i clienti in modo completo e coerente attraverso tutti i canali e le fasi del loro percorso d'acquisto. L'obiettivo è offrire un'esperienza unificata e personalizzata che rifletta le esigenze e le preferenze individuali di ciascun cliente.

Da un punto di vista aziendale, ciò implica l'integrazione dei canali di vendita, sia online che offline, in un'unica strategia omnicanale. Questo va oltre la mera presenza su diversi canali e richiede una gestione integrata dei punti di contatto con il cliente, garantendo coerenza e continuità lungo tutto il percorso d'acquisto.

Tuttavia, implementare con successo una strategia omnicanale non è semplice. Molti approcci rimangono ancorati a modelli multicanale, che non riescono a fornire un'esperienza unificata ai clienti. È necessario superare le barriere organizzative e tecnologiche per integrare efficacemente i vari touchpoint e garantire un flusso senza soluzione di continuità tra di essi.

Inoltre, è essenziale considerare l'evoluzione delle abitudini dei consumatori. Oggi, i clienti si aspettano di interagire con le aziende attraverso una varietà di canali, sia fisici che digitali, e si aspettano un'esperienza fluida e personalizzata in qualsiasi momento e luogo. Questo pone ulteriori sfide alle aziende che cercano di soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori.

Tuttavia, le opportunità offerte da una strategia omnicanale ben implementata sono considerevoli. Non solo consente alle aziende di massimizzare il coinvolgimento dei clienti e migliorare le performance finanziarie, ma può anche contribuire a costruire relazioni più profonde e durature con i clienti.

Il marketing omnicanale si concentra sull'integrazione e sull'allineamento delle attività di marketing attraverso tutti i canali e punti di contatto utilizzati da un'azienda per coinvolgere i clienti. Questi canali possono includere negozi fisici, siti web, social media, app mobili, email, chatbot e altro ancora.

Ecco quali sono i concetti fondamentali alla base di una strategia omnicanale:

• Customer Experience Coerente

  Il marketing omnicanale mira a creare una customer experience coerente e senza soluzione di continuità lungo tutti i punti di contatto con il cliente. Questo significa che i messaggi, le offerte e le interazioni devono essere uniformi e complementari tra i vari canali. Questo approccio aiuta a costruire un legame più forte e duraturo con i clienti, aumentando la fedeltà e la soddisfazione del cliente.

• Personalizzazione

  Una strategia omnicanale consente di raccogliere dati da tutti i canali utilizzati dai clienti, consentendo un'analisi più approfondita del comportamento e delle preferenze del cliente. Ciò consente di personalizzare le comunicazioni e le offerte in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente, migliorando l'efficacia delle campagne di marketing e aumentando il coinvolgimento del cliente.

• Miglioramento delle Performance

  Integrando i canali di marketing e le attività promozionali, una strategia omnicanale può migliorare le performance complessive del marketing. Attraverso l'ottimizzazione dei processi e l'allocazione efficace delle risorse, le aziende possono massimizzare il ritorno sull'investimento (ROI) delle loro attività di marketing

• Miglior Reporting e Analisi

  Una strategia omnicanale richiede l'utilizzo di strumenti e tecnologie avanzate per la raccolta, l'analisi e l'interpretazione dei dati provenienti da tutti i canali. Questo fornisce una visione più completa e accurata delle performance del marketing, consentendo alle aziende di prendere decisioni più informate e di adattare rapidamente le proprie strategie in base ai risultati ottenuti.

Uno sguardo al contesto B2B

Nel B2B, l’omnicanalità sta diventando sempre più importante. Le imprese si trovano di fronte alla sfida di soddisfare le esigenze dei clienti in modo efficiente, rimanendo competitive nel mercato. Ma cosa significa esattamente "omnicanale"? Si tratta di un approccio che prevede l'utilizzo di una varietà di canali per vendere i propri prodotti o servizi e comunicare con i clienti.

Durante la pandemia, molte aziende hanno cominciato ad adottare un approccio più ampio, utilizzando canali digitali come siti web, chat online e social media per restare in contatto con i clienti quando i rappresentanti di vendita non potevano incontrarli di persona. Tuttavia, offrire semplicemente una serie di canali non è sufficiente.

L'obiettivo è integrare tutti questi canali in un'esperienza fluida e coerente per il cliente, consentendo loro di passare senza soluzione di continuità da un canale all'altro durante il processo di acquisto. Questo significa, ad esempio, permettere ai clienti di iniziare un acquisto online e di concluderlo in un negozio fisico, o viceversa.

Purtroppo, molte aziende faticano a raggiungere questo obiettivo. Vedono i diversi canali come entità separate anziché come componenti interconnessi di un'unica esperienza. Le aziende che riescono a superare questa sfida possono non solo attrarre nuovi clienti, ma anche mantenere quelli esistenti, garantendo un vantaggio competitivo nel lungo periodo.

Alcuni dati

Le recenti ricerche del B2B Pulse di McKinsey rivelano che negli ultimi anni i canali utilizzati dagli acquirenti B2B sono più che raddoppiati, passando da 5 nel 2016 a 10 nel 2021. Il 94% dei partecipanti ritiene che il nuovo modello di vendita omnicanale sia efficace quanto, se non più, del modello precedente.

Sebbene gli acquirenti B2B apprezzino le interazioni omnicanale, sono esigenti riguardo ai servizi offerti e non esitano a cambiare fornitore se le loro aspettative non vengono soddisfatte. Ad esempio, l'82% dei decisori B2B cercherebbe un nuovo fornitore in assenza di una garanzia di prestazioni. Le aziende che riescono a implementare con successo l'omnicanalità possono attrarre nuovi clienti e mantenere quelli attuali, ottenendo un aumento dei ricavi, una riduzione dei costi di servizio, un miglioramento della soddisfazione del cliente e una diminuzione dei tassi di abbandono.

Gli acquirenti B2B si aspettano lo stesso livello di servizio e flessibilità omnicanale che trovano nella loro vita personale, desiderando la possibilità di passare da un canale all'altro durante il processo di acquisto. Molti operatori B2B trovano difficile implementare le interazioni omnicanale perché trattano i canali come compartimenti stagni, piuttosto che come un insieme integrato di strumenti.

Per offrire un'esperienza omnicanale senza interruzioni, i player B2B devono avere una visione completa di ciascun cliente e fornire comunicazioni coerenti su tutti i canali. I venditori omnicanale di successo utilizzano strumenti CRM per avere visibilità sul percorso completo del cliente, integrando lead provenienti da vari dipartimenti e canali. Questa trasparenza permette di creare un'esperienza continua per i clienti e di ricompensare i rappresentanti di vendita indipendentemente dal canale di acquisto finale.

Conclusioni

L'adozione di una strategia omnicanale nel contesto B2B è diventata fondamentale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e rimanere competitivi nel mercato. Integrare i canali di vendita e di comunicazione, offrendo un'esperienza coerente e personalizzata, può portare a vantaggi significativi, tra cui un aumento della fedeltà dei clienti, una maggiore soddisfazione e un miglioramento delle performance finanziarie. Tuttavia, implementare con successo l'omnicanalità richiede un approccio strategico e integrato, superando le barriere organizzative e tecnologiche e adattandosi all'evoluzione delle abitudini dei consumatori. Le aziende che investono nella creazione di esperienze omnicanale efficaci saranno in grado di distinguersi nella concorrenza e di costruire relazioni più profonde e durature con i propri clienti.

ST è parte del circuito degli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano, il punto di riferimento per professionisti sui temi dell’Innovazione Digitale.

Nella serie di incontri che avremo nel corso del 2024 avremo modo di analizzare e comprendere come BQUADRO, la nostra piattaforma per la collaborazione B2B, possa rispondere alle esigenze del mercato sempre più incentrato sull’omnicanalità.

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Valeria Piccoli